Vamos falar sobre fidelização dos consumidores no pós Black friday,
Para que perdeu, no dia 9/12 o especialista em e-commerce Thiago Sarraf, fez uma live falando sobre algumas questões do pós Black Friday, tanto como consumidor, quanto consultor.
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E não foram apenas um ou outro conhecido / aluno que também teve problemas com as compras na Black.
E ai que começa o primeiro erro do pós black Friday de muitos e-commerces.
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A promoção é incrível, os preços atrativos, os produtos, melhores ainda. Mas, a demora, a entrega errada, cancelamento de pedidos, estragam muito a experiência do consumidor.
Não adianta criar a melhor campanha e vender muito na Black se no final do ano, você tem milhares de clientes reclamando, prejuízo com logística em relação a devolução e falta de produto em estoque.
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Não apenas mostra como a loja não se preparou em todos os níveis para uma boa data, quanto descaso com quem consome.
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O Black Friday não acaba quando passa a última sexta feita de novembro. Para os lojistas, ela continua, até que todos os produtos provenientes desta data tenham sido entregues.
E por experiências pessoais, a quantidade de compras que fiz que sequer foram faturadas ou enviadas, não são poucas.
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Antes de consultor, também sou consumidor.
E quero consumir com qualidade. Marcas que amo me decepcionaram muito nesta data, isso porque tive contato direto com os donos, imagina quem não tem essas vias.
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Uma boa black Friday não é decidia apenas pela quantidade de pedidos que a loja tem.
Claro que isso é importante para quem deseja faturar e vender muito, mas do que adianta, se não há estrutura para entregar os produtos dentro do prazo e com satisfação do cliente?
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O planejamento para a Black não é fazer de tudo para vender muito.
Uma das grandes oportunidades da data é conquistar novos consumidores que entraram atraídos pelas condições oferecidas.
É muito mais barato investir em quem já consumiu na sua loja do que conquistar novos consumidores todos os dias.
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E para conquistar estes consumidores, não é recomendável que haja problemas já na primeira compra.
O sucesso da black não é ter que parar todas as vendas do mês seguinte para poder atender a demanda da data, mas sim, ter estrutura para realizar os pedidos feitos e continuar as operações em segundo plano.
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Sim, é uma data de grande consumo, que transportadoras ficam lotadas e correios atrasam, mas isso não é surpresa para nenhuma loja.
Todos estes “imprevistos” precisam ser absorvidos pela loja para que o consumidor tenha uma boa experiência de compra.
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Não esqueça do consumidor que fez compras na sua loja. Envie e-mails, cupons, lembretes de produtos desejados e instigue-o a mais uma compra durante o ano.
Durante a data os consumidores estão atrás de melhores produtos e ofertas, mas também é a chance daquele consumidor que foi cativado durante o ano todo, de finalmente concluir a compra no seu e-commerce.
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Não tivemos um crescimento tão significativo na data quanto no ano anterior, porém, o brasileiro já espera grandes datas como esta para gastar.
Muitas lojas despreparadas e lojas grandes, não estamos falando apenas de pequenos e-commerces, mas sim de grandes operações que também não se viram preparadas para todo o movimento.
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A experiência de consumo é realmente o futuro das vendas online e se sua loja não está preparada, tenha certeza que outras estarão.